Экспертная оценка вашей техники

115054, Москва, 5 Монетчиковский пер. д. 3, стр. 1, офис 201

Пн–Пт 10:00—18:00, Сб, Вс — Выходной

+7 (499) 707-47-57 +7 (964) 577-73-84
Инженерно-технический центр судебных экспертиз

Экспертиза товара ненадлежащего качества: что нужно знать потребителю

После покупки нового товара, потребитель может выявить дефекты и/или несоответствия параметров продукции, заявленных производителем. В этом случае потребитель имеет право на возмещение своих убытков – от устранения неисправностей за счет продавца/производителя или замены изделия на новое, до возврата денежных средств в полном объеме.

Несмотря на то, что действия покупателя в отношении товаров ненадлежащего качества регламентированы Законом о Защите Прав Потребителя, продавец или представитель производителя нередко отказывает ему в законном праве. Любое возмещение убытков наносит прямой или косвенный ущерб продавцу, что и приводит к незаконным действиям с его стороны.

В случае предъявления продавцу, представителю производителя или другому уполномоченному лицу товара ненадлежащего качества, сторона, получившая претензии, имеет право на проведение проверки качества поступившей продукции. Покупатель имеет полное право присутствовать во время проведения таких мероприятий.

Проверка должна дать один из трех результатов:

В первом случае при выявлении несоответствий, производитель/продавец, импортер (для удобства дальше будет использоваться термин ответственные лица) полностью соглашаются с результатами проверки и удовлетворяют требования потребителя согласно норм законодательства.

При возникновении спорных вопросов, для установления истины назначается независимая экспертная проверка или товароведческая экспертиза. Это наиболее распространенный вид проверки, под который подпадают практически все непродовольственные товары (бытовая техника, садовое оборудование, электротехнические приборы, инструмент, бытовая измерительная аппаратура и многое другое).

Важно! Нередко представителя производителя осуществляют проверки в собственных сервисных центрах, поэтому полученные результаты не могут являться на 100% объективными, так как одна из сторон (в данном случае – ответственные лица) имеет прямую заинтересованность.

Независимую экспертизу должны проводить дипломированные специалисты имеющие специальные познания, которые не заинтересованы в конкретном результате. Во время проверки эксперты ориентируются на существующие стандарты качества (в том числе, и на международные нормативные документы). Основная цель проверки – объективно выяснить наличие или отсутствие заявленных дефектов, а также соответствие товара заявленным характеристикам. По окончании экспертизы выдается специальное письменное заключение с подписью специалиста и мокрой печатью, подтверждающие его компетентность.

Согласно законодательству, производить проверку качества товара должны ответственные лица, к которым обратился потребитель. Как показывает практика, часто продавец или представитель производителя игнорируют законные требования, умышленно затягивая процесс проведения экспертизы, в надежде, что покупатель не станет связываться с ними и спустит все «на тормозах». В таких случаях потребитель имеет право самостоятельно организовать проведение независимой экспертизы, результаты которой будут играть роль в судебном процессе.

Процесс проведения независимой экспертизы

Под проведение экспертной проверки подпадают любые продовольственные и непродовольственные товары. Сам процесс проведения проверки одинаков для любого исследуемого объекта, только в случае с продуктами питания экспертиза должна проводиться максимально быстро, так как после окончания сроков годности, получить объективные результаты с пищевых ингредиентов практически невозможно.

Чаще всего на проверку качества по заявлению покупателя попадает бытовая техника и электроника, компьютеры и комплектующие, транспортные средства, мебель и другие непродовольственные товары. Разновидностей непродовольственных экспертиз несколько, и каждая из них охватывает определенные категории товаров, в зависимости от их типа, конструктивных особенностей, принципа работы, функциональности и других факторов.

Экспертная проверка может проводиться в двух случаях:

  1. Ответственными лицами (по заявлению потребителя или согласно действующим законодательным нормам);
  2. По собственной инициативе потребителя.

Каждый из вариантов имеет свои особенности нюансы, которые потребителю необходимо знать заранее.

Экспертиза проводится ответственными лицами

В этом случае потребитель считается неотъемлемым участником процесса, поэтому он должен получить следующую информацию:

В случае, когда экспертную проверку инициируют ответственные лица, потребитель может не только наблюдать за ее ходом, но и непосредственно участвовать в процессе. При этом он может задавать эксперту различные вопросы по ходу процесса, а также вносить замечания в акт проверки, а при необходимости – требовать от специалиста проведения дополнительных действий, которые могут помочь в объективной оценке качества исследуемого товара.

Для примера рассмотрим экспертизу смартфона. Первичная оценка эксперта – неисправность батареи, вследствие чего устройство не включается и не выходит на рабочий режим. Потребитель имеет право настоять на комплексном осмотре и проверке других внутренних комплектующих (плата управления, шлейфы, разъемы), так как их неисправность или несоответствие заданных параметров также может влиять на исправность устройства (например, нарушение процесса зарядки батареи из-за установки неоригинального разъема питания).

Все расходы ложатся на инициаторов проведения проверки, то есть, на ответственных лиц. В случае, если экспертиза показала, что в появлении неисправности виноват покупатель (несоблюдение правил эксплуатации, установка нелицензионного ПО, самостоятельная модернизация устройства, механические или химические повреждения. Проникновение во внутреннюю часть устройства посторонних предметов и прочее), то он должен оплатить все издержки. Среднерыночная стоимость услуг проведения экспертизы колеблется от 5 до 30 тысяч рублей в зависимости от типа проверки и уровня сложности работ. В случае отказа покупателя оплатить услуги, итоговая сумма может увеличиться в 1.5-2 раза по решению суда (на основании ходатайства ответственных лиц), и будет взыскана в принудительном порядке.

Сроки проведения проверки и порядок урегулирования определен ЗЗПП

Нормами законодательства предусмотрены следующие сроки проведения проверки товара, его ремонта, обмена и возврата товара в зависимости от предъявляемых требований со стороны покупателя:

После получения от Вас претензии, содержащей одно из перечисленных выше требований (возьмите себе копию подписанной продавцом претензии с отметками о принятии, датой принятия, расшифровкой фамилии принявшего претензию лица) продавец согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП обязан принять у Вас товар ненадлежащего качества и проверить его качество в сроки, указанные выше.

Передача товара на проверку качества продавцу оформляем актом или иным документом, в котором описано внешнее состояние товара, отсутствие следов ударов, иных механических повреждений, царапин и т. п, тщательно описан и предъявлен продавцу недостаток товара. Копию этого документа с подписью продавца также оставьте у себя.

Обратите особое внимание: в этом документе все обнаруженные Вами неисправности и недостатки должны быть описаны так, чтобы их легко можно было обнаружить при проверке качества. За удовлетворением требования приходим к продавцу в день истечения срока, учитывая, что течение срока начинается со следующего за днем предъявления требования дня (ст. 191 ГК РФ), и завершается через указанное количество дней. Если последний день срока пришелся на выходной - он переносится на ближайший следующий за этим днем рабочий день (ст. 193 ГК РФ).

Помните также, что если товар на момент расторжения договора именно у этого продавца стал ДОРОЖЕ, в соответствии со ст. 24 ЗоЗПП Вы праве потребовать от продавца возместить эту разницу в цене относительно уплаченной при заключении договора.

После окончания экспертизы выдается акт-заключение. Документ содержит полную информацию о предмете исследования (в случае с электробытовой техникой – название, марка, модель, серийный номер и/или IMEI, текущее состояние и прочее), результаты осмотра изделия, выводы специалиста, а также перечень вопросов с технически обоснованными ответами, которые позволяют отобразить объективную картину по результатам проверки.

Ответственные лица обязаны уведомить потребителя о результатах экспертизы в установленных законом срок. Если вина продавца/производителя доказана, требования покупателя удовлетворяются незамедлительно.

В случае, если экспертиза показала отсутствие недостатков или невозможность установить вину ни одной из сторон, потребитель может поступить следующим образом:

Последний вариант считается наиболее действенным, так как при проведении повторной экспертизы ее результаты может обжаловать другая сторона, что существенно затянет сам процесс. Во время судебного разбирательства проводится отдельная экспертная проверка, результаты которой уже не могут быть оспорены.

Экспертизу проводит потребитель: как правильно подойти к вопросу и куда следует обращаться

Если ответственные лица отказали потребителю в праве на проведение проверки качества товара согласно норм законодательства, покупатель может самостоятельно заказать независимую экспертизу.

Результаты проверки могут использоваться в следующих случаях:

Покупатель самостоятельно принимает решение о дальнейшем использовании или не использовании полученных результатов.

Сам процесс проведения экспертной проверки остается неизменным, вне зависимости от стороны, которая его инициировала.

Чтобы самостоятельно организовать проведение независимой экспертизы, необходимо действовать следующим образом:

Без объекта исследований никакая экспертиза невозможна, поэтому первым делом необходимо получить на руки свой товар. Если у изделия были вскрыты пломбы или повреждены контрольные метки, требуйте от продавца документ, подтверждающий, что нарушение герметизации корпуса было произведено им в целях проверки качества продукции.

Один из важных этапов – выбор организации, которая будет осуществлять проведение экспертной проверки. Для этого необходимо не только учитывать репутацию учреждения, но и рекомендуется узнать из независимых источников о возможных дружеских/партнерских взаимоотношениях организации с конкретным производителем или фирмой-продавцом (такая информация вряд ли будет на официальном сайте компании). Также рекомендуется узнать, какие гарантии предоставляет экспертное бюро и поинтересоваться примерами их работ с реальным подтверждением.

Важно! Чем более авторитетным будет учреждение – тем меньше поводов будет у официальных лиц или суда о независимости и объективности вынесенного решения.

После выбора конкретной организации, необходимо правильно подобрать перечень вопросов к эксперту, ответы на которые смогут полностью и максимально объективно описать результаты проведенной проверки. Не стоит составлять слишком много вопросов, так как ответ на каждый из них потребует совершения определенных действий (проверок), что может привести к существенному удорожанию экспертизы. Неправильно сформулированные вопросы или слишком малое их количество не смогут дать объективную оценку ситуации.

Рекомендуем минимум три вопроса, на которые эксперт должен дать ответ:

К указанным базовым позициям для полноты картины лучше добавить еще пару вопросов, заранее согласовав их с экспертом. Стоимость проверки эксперт должен огласить заранее (как правило, это 5000-30000 рублей). На цену влияет уровень сложности работ и количество вопросов, на которые необходимо находить технически обоснованные ответы.

ПРИМЕЧАНИЕ

Обязательно сохраните документы об оплате услуг экспертного бюро,
так как в случае доказательства своей правоты в суде, все издержки на проведение экспертизы оплатит проигравшая сторона.

Присутствие во время проведения экспертизы – в интересах заявителя. В процессе покупатель может задавать различные вопросы (даже непрофессиональные), а также сообщать эксперту свои наблюдения и высказывать замечания. С разрешения специалиста можно использовать средства фото-видео фиксации процесса проведения проверки. Иногда настойчивость и дотошность потребителя играла ключевую роль в спорной ситуации.

После окончания проверки необходимо дождаться официальных результатов. Средний срок составляет от 10 до 30 дней. При получении заключения, необходимо внимательно прочитать его. В случае необходимости разъяснения «простым языком», следует попросить эксперта оформить заключение в более доступной форме, не искажая при этом сути результатов.

Если результат экспертизы составлен в пользу потребителя, рекомендуется сделать копию документа и обратиться с ней к официальным лицам, чтобы мирно урегулировать конфликт. Если это не поможет – нужно обращаться в суд, а оригинал заключения станет основой доказательной базы.